Bastidores do call center
“A história de toda sociedade existente até hoje tem sido a história das lutas de
classes”. (Karl Marx).
Artigo de opinião
O relacionamento com o cliente ou possível consumidor, via telefone e mídias
sociais, ocupa gigantescas estruturas de teleatendimento em todo o Brasil,
especialmente na cidade de Goiânia. “Diadema de Satanás” é o apelido dado ao headset:
equipamento utilizado para a escuta e fala, dispensando o auxílio das mãos.
A diversidade de estilos, ideologias, raças e pluralidade sexual são aspectos
marcantes. As centrais de atendimento constituem-se de significativo percentual de
jovens universitários, em parte, migrantes do Norte e Nordeste. Pessoas de baixo poder
aquisitivo. Inicialmente na capital de Goiás, a moradia se estabelece em casa de
parentes ou residências alugadas em grupo, para dividir as contas. São adolescentes em
processo de construção ou reformulação da identidade. Buscam superar amarras
íntimas, limitações sociais e econômicas.
Após o processo seletivo ocorre a formalização do contrato de trabalho, e em
seguida inicia-se o período de treinamento. Este é de qualidade questionável. O objetivo
é sugerir um clima empresarial promissor e estimulante. A recepção atenciosa por parte
dos colegas é sincera. Completados 30 dias de trabalho, não se é mais considerado novo
ingressante na empresa. Certamente outra turma está chegando ao piso de atendimento.
Cabe a este veterano de um mês o auxílio nas dúvidas iniciais. A síndrome do estresse
do trabalho está conectada ao cotidiano do teleoperador. A remuneração e os benefícios
concedidos não permitem ao indivíduo ter suas necessidades básicas supridas. Em cada
andar, encontram-se centenas de profissionais amontoados sobre um carpete infestado
por ácaros, e nem sempre o funcionamento do sistema de refrigeração está a contento.
Goiânia abriga as centrais de relacionamento de quatro grandes operadoras de telefonia
e internet do país. Operando 24 horas por dia. Todos os meses ocorrem contratações e
demissões. O sindicato da categoria trabalhadora não representa seu filiado de maneira
coerente.
Ocorrem diversas situações desestabilizadoras nas centrais de relacionamento.
Fraudes, abuso de autoridade, pessoas em crise nervosa, assédio sexual, funcionários
mantendo relação íntima em salas desativadas, gente atendendo alucinada sob efeito de
drogas, e pais de família tramando o divórcio para assumirem caso amoroso, com
colega do mesmo sexo. Vários aspectos relativos à sexualidade na sociedade
contemporânea são aflorados, ou seja, a sexualidade antes reprimida se afirma
instintiva, e às vezes, esvaziada de cuidados e pudores.
Observa-se a exploração e a opressão, comparsas históricas, promovendo a
alienação da mão-de-obra para obter o lucro exponencial. Sem maiores benefícios à
classe trabalhadora. Ameaças de aplicação de medidas disciplinares rígidas,
perseguições, demissão, e o investimento ostensivo na robotização das tarefas,
configuram a rotina. Diariamente é imposta a quantidade de minutos específica a ser
respeitada para cada perfil de contato e tratativa (tempo médio de atendimento). São seis
horas e vinte minutos de atividade diária, divididas em três pequenos intervalos para
descanso e necessidades fisiológicas. Todas essas pausas são aferidas por software
específico que emite relatório em tempo real. De forma que a medida disciplinar possa
ser aplicada imediatamente, de acordo com as normas internas infligidas e humor da
supervisão. Não problematizar e ter boa assiduidade, garante ao funcionário dias menos
tensos e maiores chances de ascensão. O call center é um bom laboratório para jovens
universitários adquirirem maior bagagem prática de relacionamento interpessoal.
Acontecem excelentes instantes de interação, longe da “Diadema de Satanás”.
Semanalmente os membros de cada equipe se reúnem. Organizam campeonatos e
lanches. Esses momentos são imprescindíveis para a manutenção da boa saúde mental e
física.
Ferramentas para validação de processos e acompanhamento dos indicadores
existem, apenas não são utilizadas com assertividade pelos dirigentes. As academias de
capacitação para líderes estão estruturadas. Infelizmente representam modelos de gestão
e programas mal conduzidos. Falta observância a ética e implantação de mecanismos
motivacionais impactantes, pautados no desenvolvimento de bons valores, remuneração
digna e plano de carreira atraente. Esse seguimento de prestação de serviços necessita
de reinvenção. É preciso estabelecer novas formas de lidar com antigos desafios.
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